9.01 工单介绍

工单系统为客户提供帮助支持服务、客户售后服务、企业支持服务；友好的界面设计，邮件通知降低了运营成本、使分配方式清晰、避免了服务拖延、处理延迟，配合知识库帮助文档给予客户常见问题处理方式，可降低工单提交率，结合常用解答话术作为预设回复可提升工单处理回复效率，有助客户关系服务质量。
另外系统还支持对系统内的工作人员账号设置是否有处理工单的权限；可创建基于客户的工单或与客户无关如团队事务工单。

9.02 工单创建

在工单面板点击分配工单，同时系统内无需跳转，点击左侧锤子图标即可直达分配页面，默认工基于客户分配给工作人员，点击“无联络人的工单”可创建与客户无关的工单，如团队内部事务。
以客户工单创建为为例，主题名称、联络人和部门为必填项，选择联络人将自动调取该客户对应联络人的名称和邮箱，部门可在系统配置-工单-部门选项卡管理，工单如与第三方关联可设添加抄送邮箱，点击标签可使用工单关键词、产品或者服务名称添加多个标签，如果有安装主题样式扩展，可在系统配置-主题样式-标签选项卡自定义每个标签的颜色显示；工单默认分配给当前用户，点击可设置不分配或选择其他工作人员，如果员工被设置为非工作人员将不会出现在结果中。工单优先级和服务项分别有助于使跟进人员了解其重要程度，以及工单提及的内容关联什么产品或服务，可在系统配置-工单-工单级别和服务项栏管理；
工单详情中的插入预设回复和知识库链接可用于工单回复用途，这是日常完善产品服务解答和节约时间的高效率方法，预设回复可在系统配置-工单中添加，工单分配界面也可点击“将信息另存为预设回复”，将保存所输入的信息作为预设回复，设置预设标题，方便下一次使用；知识库链接数据可在系统知识库发布。附件支持上传多个图片、文档和压缩包，如果文件较大建议使用网盘外链附加到工单详情内容；工单分配信息完善后点击分配工单，工单邮件将发送给被分配了的人员，同时将跳转到工单页面。

9.03 工单管理

工单界面显示了各项工单状态统计概览，点击分配工单旁的图标可展开按周查看统计视图，方便对工单分配数据直观掌握；点击右键可将数据图保存至本地，无需截图，且图片为PNG透明图，用于汇报等用途。点击右侧漏斗图标可按所有、当前账号的工单、工单状态、分配成员筛选，工单状态可在系统配置-工单-工单状态栏中管理；工单列表可按数量显示和批量导出，点击批量操作可进行批量删除、批量更改状态、设置部门、工单级别、标签、服务，非常方便而且节省了时间成本。列表标题显示了工单主题、标签、部门、服务项、客户、状态、优先级、最后回复、添加日期信息，点击标题栏可升降序排列，点击搜索框可查找，鼠标悬停在工单主题名称上可查看、编辑、查看公共表单、删除操作，点击工单标签可搜索相同标签的工单。
点击工单主题名称进入工单详情页面，顶部可操作添加备注、提醒、查看用户其他工单、工单任务、设置修改工单，下拉可追加工单信息，更改工单状态、转为任务、进行回复等操作，详情页的操作和编辑工单可参考先前的工单创建。