11.01 知识库介绍

知识库用于组织服务客户的文档信息共享，以丰富的文字、图片、视频等方式发布例如企业资讯、用户手册、操作指引、FAQ等内容，易操作，易利用，配合系统工单使服务更加规范标准、有序、详尽，系统内置知识库反馈帮助维护人员完善信息质量，是维护客户关系满意度、降低成本、减少人力的辅助工具。

11.02 知识库创建

在知识库界面点击新增文库，带星号未必填项，标题建议包含内容和易于浏览、查找的信息关键词，分组可点击右侧添加或选择已建分组，一篇内容可设置一个分组，如需仅对工作人员可见，勾选“内部文库”，作为草稿或失效内容可勾选禁用，取消禁用则可正常浏览，知识库正文可录入知识库文字、图片，视频等内容，提交后页面将出现自定义别名选项，可输入关键词拼音或者字母数字，再次提交后可在顶部标题显示下方获得新连接，设定后别名不建议修改；保存后的文库编辑页面可查看阅读统计、执行删除操作。

11.03 知识库管理

知识库界面点击分组进入分组管理，可按数量显示和导出，列表栏显示了名称、启用状态、操作选项，如需禁用分组启用按钮点击切换为灰色，则该分组 知识库文章将隐藏不再显示；点击分组编辑选项，可对分组设置别名、颜色、摘要排序信息；底部的停用也是禁用分组功能，分组管理页面添加分组和编辑操作相同。
点击所有文库，文库内容可按数量显示、导出，并显示了文库名称、分组和发布日期；点击文库名称可查看、编辑或删除，编辑操作可参考“添加”。点击右上角漏斗图标可筛选所有或分组，点击搜索可查找文库。